“U moet nu echt ophangen, mevrouw.” Pas toen mijn moeder op de SEH lag, drong door wat er die middag aan de telefoon was misgegaan

“Mevrouw, u moet nu stoppen met inbellen. We hebben u uitgelegd wat u kunt doen.” Die zin blijft maar in mijn hoofd zitten.

Ik had die zaterdag al drie keer met de huisartsenpost gebeld over mijn moeder. Niet voor een snotneus of omdat ik paniek zocht, maar omdat ik haar die ochtend anders aantrof dan normaal. Ze was verward, viel bijna om toen ze opstond en reageerde traag. Mijn ouder heeft wel vaker vage klachten gehad, dus ik snap best dat ik niet meteen de enige spoed van Nederland was. Maar dit voelde niet goed.

Bij het eerste telefoontje zei de triagiste: “Laat haar iets eten en drinken en kijk het even aan. Oudere mensen kunnen ook gewoon een mindere dag hebben.”

Ik zei nog: “Ze praat raar en ze weet niet welke dag het is. Dit is echt niet zoals normaal.”

“Als het erger wordt, belt u terug.”

Dat deed ik dus. Twee uur later. Omdat mijn moeder naar de wc wilde lopen en bijna door haar benen zakte. Toen kreeg ik weer iemand aan de lijn. Ik weet niet eens of het dezelfde was.

“Heeft ze koorts?”

“Niet echt.”

“Is ze buiten bewustzijn?”

“Nee, maar ze is gewoon niet helder.”

“Dan is er op dit moment geen reden voor een visite. U kunt eventueel paracetamol geven en zorgen dat ze rust houdt.”

Ik werd toen al kortaf, dat geef ik eerlijk toe. Ik zei: “Jullie luisteren niet. Ik bel niet voor de gezelligheid.”

Daarna werd het stroever. Bij het derde telefoontje was ik boos. Mijn moeder begon wartaal uit te slaan en ik schrok daarvan. Ik zei: “Als er straks iets ernstigs is, staat dit allemaal wel geregistreerd neem ik aan?”

Toen kwam dus die zin: “U moet nu echt ophangen, mevrouw. U houdt de lijn bezet voor acute zorgvragen.”

Ik voelde me op dat moment zó klein. Alsof ik lastig was. Alsof ik overdreef. En ik heb opgehangen. Dat verwijt ik mezelf nog steeds het meest.

Mijn partner zei: “We gaan nu gewoon zelf.” We hebben mijn moeder in de auto gekregen en zijn naar de SEH gereden. Daar bleek vrij snel dat ze een ernstige infectie had en uitdroogd was. Niet levensbedreigend op het nippertje-tv-manier, maar wel ernstig genoeg om opgenomen te worden. De arts op de SEH zei: “Goed dat u gekomen bent, dit had niet moeten wachten.”

Die zin was ergens een opluchting, maar maakte me ook woest. Want ik had juist geprobeerd níét te wachten.

Een paar dagen later heb ik een klacht ingediend. Niet om iemand kapot te maken, maar omdat ik wilde snappen hoe dit zo kon gaan. Ik wilde eigenlijk vooral dat iemand zou zeggen: we hebben niet goed geluisterd.

Dat gesprek kwam er uiteindelijk met de teamleider van de huisartsenpost en later ook met een huisarts die de opname had teruggekeken. Ze bleven netjes, daar lag het niet aan. Maar eerst kreeg ik vooral uitleg over werkdruk, protocollen, beperkte capaciteit, inschattingen op afstand. Allemaal vast waar. Alleen het voelde weer alsof ik een soort college kreeg in plaats van dat iemand hoorde wat er was misgegaan.

Ik zei op een gegeven moment: “Ik snap dat jullie druk zijn, maar ik belde omdat mijn moeder zichzelf niet meer was. Waarom telt dat zo weinig mee?”

Toen bleef het even stil.

Daarna zei die huisarts: “In het dossier staat dat u geëmotioneerd en dwingend overkwam, en dat het daardoor lastig was goed triage te doen.”

Eerlijk? Ik ontplofte bijna. Want ja, ik was geëmotioneerd. Mijn moeder was ziek. En ja, ik was dwingend, omdat ik me niet gehoord voelde. Maar het was alsof mijn toon belangrijker was geworden dan haar toestand.

Ik zei: “Dus als je in paniek bent, krijg je minder kans dat iemand luistert?”

Toen zei hij: “Nee, zo bedoel ik het niet. Maar communicatie speelt wel mee.”

En daar zat ook mijn eigen pijnlijke deel. Want ik weet dat ik fel kan worden. Zeker als ik denk dat iemand mijn ouder wegzet als oud en lastig. Ik had misschien duidelijker en rustiger moeten zeggen wat ik zag, in plaats van te gaan duwen op erkenning. Tegelijk vind ik nog steeds dat je daar als zorgprofessional doorheen moet kunnen luisteren.

Pas later kwam er een echte excuses. Geen “als u het zo ervaren heeft”, maar gewoon: “We hebben uw zorgen onvoldoende serieus genomen en dat spijt ons.” Dat had ik vanaf het begin nodig.

Alleen merkte ik toen iets geks. Ik had daar zo op gewacht, maar toen het eindelijk kwam, voelde het niet als opgelost. Mijn moeder was inmiddels weer thuis, gelukkig. Ze zei zelf heel nuchter: “Laat maar, ik ben er nog.” Maar ik ben sindsdien anders. Als ik nu een instantie moet bellen, of het nou de huisarts is of de gemeente voor Wmo-zaken, bereid ik alles bijna overdreven voor. Tijden noteren, symptomen opschrijven, desnoods iemand laten meeluisteren. Omdat ik blijkbaar niet meer vertrouw op gewoon zeggen: er is iets mis, wilt u alstublieft luisteren?

Mijn broer vindt dat ik het los moet laten. “Ze hebben toch excuses aangeboden?” Mijn partner snapt beter waarom dat niet genoeg voelt. Die zei laatst: “Het gaat jou niet alleen om die fout, maar om dat je op het moment zelf bent weggezet.” En dat is precies het.

Ik wilde best vergeven. Misschien wil ik dat nog steeds. Maar ik weet niet of vertrouwen terugkomt als je je juist op zo’n kwetsbaar moment onzichtbaar hebt gevoeld.

Ben ik dan te hard als ik vind dat een excuus niet genoeg is, of zouden jullie na zoiets ook het vertrouwen in de zorg kwijtraken?